顾问职责

在不同的留学服务机构，其咨询顾问所起的功能是不同的；自然地，学生和家长能享受得到的留学服务质量也是不尽相同的。

在e留学中心，每位顾问的海外留学的前期准备工作和中期申请程序是比较复杂的，除了顾问本人对学生顾客时刻跟进情况之外，期间的工作内容还会涉及到文书写作、海外服务联系、签证材料的组织和整理、和各个学校录取办公室人脉的沟通、机票预订、住宿预定等等。

后期在学生顾客成功出国之后，顾问们还要定期跟踪学生情况，直至成功入学目标院校和成功适应国外学习和生活环境为止。在偶然情况下，我们的顾问还必须要协助学生及家长处理特殊事件（要求转学或者退学等），提供家属或者配偶赴海外探亲签证的指导等等各种事后事项。

所以，在e留学中心，一个好的顾问不仅仅是自己本身的专业能力出色，还必须能够同时间内身兼多项不同职能来为客户提供更高端质量的服务。

e留学中心顾问职能架构（如图所示）

e留学中心顾问职能架构的特点描述：

每位顾问对每位学生都负责着四大核心职能：咨询顾问职能、文案处理职能、外联沟通职能和对学生顾客的人生规划职能。

A．咨询顾问职责是顾问竭尽全力全方位了解学生的基本情况（学术水平、英语能力、经济能力、目标院校及专业等等），以帮助学生全方位地挑选出最佳选择以及备选留学方案。

B．文案处理职责是帮助学生处理申请学校所需的文件材料（申请表、学习计划、个人简历等等），在网络以及其它方式时刻跟进学生的申请情况。

C．外联职责是顾问们积极向所申请的院校进行沟通，咨询对方关于学生申请进度及寻求任何解决方案。

D．人生规划职责是顾问除了为学生处理学校申请之外，还要积极规划留学之后就业方面的问题、学生在国外所学专业是否符合学生内心需求、是否符合当地就业情况等等。

e留学的每位顾问深知这四大职能的重要性，所以专业、高效、耐心、责任和细心是每位顾问必备的素质。e留学欢迎每位学生顾客随时随地向我们的顾问了解申请流程、申请进度和其它留学相关信息等等。

e留学中心模式优点

顾问与顾客沟通顺畅，有问题能及时调整和解决每位顾问花费在一个学生身上精力比较多，势必无法在同一时间内处理多个学生的案子

顾问承担的职责全面，对学生的跟进质量高

学生客户体验好，能随时随地跟踪申请进展

顾问职能全面，职场发展空间很大

传统留学服务机构沟通模式架构（如图所示）

传统留学服务机构沟通模式的特点描述：

传统留学机构模式下处理学生案子，大部分要经过三人或者三人以上的操作。最基本架构是经过咨询顾问、文案人员和外联人员单方向流程的处理，所有人员都处理完了学生申请案例，整个学生申请流程才算是全部结束。

单方向流程的处理是指学生只与咨询顾问沟通学生本人基本情况和申请学校的要求，学生不会与处理申请材料的文案人员和处理联系院校的外联人员联系沟通；当学生确定签约之后，顾问就会把学生案子转交给文案人员处理申请材料，文案人员处理完学生的申请材料后，直接转交给外联人员，外联人员把学生案子打包一下，直接负责国外院校申请，整个申请过程是层层下发。

传统留学服务机构沟通模式

优点

可以同时间大批量处理学生案子：咨询顾问、文案人员和外联人员只关注各自职能部分，不参与他人职能上的交叉沟通。所以，每位员工都专心在自己的职责上最大可能性的处理学生案例，以获得自己的经济利益最大化。

缺点

现状是：咨询顾问只专心负责留学院校的大肆宣传，在同一时间内可以招收尽可能多的学生，基本不会考虑学生状况如何，是否适合出国留学，是否能申请成功等等因素，因为那是文案人员和外联人员的分内事；

文案人员只专心负责把咨询顾问转过来的学生进行申请材料处理，按照学生要求进行包装处理，不会考虑是否符合学生真实情况，不会考虑申请材料是否合适，因为那是外联人员的分内事；因此文案人员可以专心按照学生们要求在同一时间内进行多个学生大批量的翻译和包装。

外联人员把包装好的学生材料直接向校方做申请，通常不会再去仔细审核学生材料，因为那是文案人员处理的。外联人员因此能在短时间内把众多学生的申请一起做。

学生案子处理被分工太细，整个申请过程被分割成不同员工处理，不同员工之间传递的信息极易产生不对称和不畅通。

由于是单方向流程处理，文案人员和外联人员与顾客都没有沟通，在处理过程中有问题无法直接联系学生，只能按照自己想当然的方式去处理学生案子，风险极大。

咨询顾问、文案人员和外联人员都只负责个人职能部分，职场提升空间狭窄。

因为顾客只能与咨询顾问沟通，加上咨询顾问、文案人员和外联人员三者之间信息不对称，所以无法及时跟进和调整申请状态，有时候任务完成质量极差。

客户体验极差。因为无法时刻向咨询顾问跟进申请进展，实际上顾问自己本身也不清楚其中的细节。

不同留学机构架构总结：

与传统留学机构架构不同的是，e留学重点强调的是顾问与学生沟通的通畅性，这就必须要求顾问个人职能的全面化，这样顾问才能为学生提供更高质量的服务，学生也能随时随地的和e留学的顾问沟通任何问题。

从与传统留学机构模式的架构的优缺点比较来看，明显反映了e留学中心的顾问们在同一时间处理学生案子的数量比较少，甚至无法大批量处理众多个学生的申请；然而，我们认为这是值得的：因为随着顾问们处理学生案例经验越来越丰富，顾问们的效率会进一步得到提升，学生们也更加能享受到全方位的和优质的服务。